¿Cómo restablecer la confianza?

October 12, 2018

 

¿Sabías que cada 3 horas a la semana, un empleado pierde en una situación relacionada con un conflicto? 

Según el estudio realizado por “Conflict in the workplace”, en un año las empresas estadounidenses pierden en ganancias cerca de 350 mil millones de dólares por el tiempo perdido en los conflictos.

Quiere decir que la mayoría no tiene entrenamiento o habilidades para la resolución efectiva de conflicto

Pero antes de empezar a usar las técnicas de resolución de conflictos, tienes que tener una actitud y mentalidad que te ayuden a resolver el conflicto.

Lamentablemente, mi experiencia y las entrevistas que sostuve con varios líderes demuestran que prácticamente el 70% de las personas caen en la actitud de víctima ante un conflicto. Quejas constantes, cero intención de trabajar en la resolución del conflicto, culpar a los demás, es la reacción habitual de la mayoría.

En muchos casos esta actitud se debe a la ignorancia de las técnicas de resolución de conflictos, y la práctica de su uso.

Todo empieza con la premisa que forma el fundamento de cualquier estrategia para resolverlo.

Somos seres irracionales, locos y emocionales

El conflicto se da precisamente por eso. En el momento que las emociones entran en el juego, empieza el conflicto. Entonces la lógica y el razonamiento no funcionan, por más que queramos. ¿Cuántas veces te has desesperado con una persona cuando parece que no escucha tus argumentos y tu lógica? Apuesto que a diario. 

Si no partes del entendimiento de la psicología humana será muy poco probable que puedas influir en un conflicto. 

Aprende a manejar las emociones de otra persona y tus oportunidades de lograr entendimiento en un conflicto se multiplicarán.

Y la herramienta más fácil pero a la vez más eficiente es escuchar. Se llama escucha de empatía. 

La escucha de empatía te da la información, que a veces la persona revela inconscientemente. Al escuchar con tus oídos (con los ojos) detectarás los miedos, aspiraciones, necesidades y emociones. Todo esto se vuelve el material que un líder utiliza para influir. Todos queremos ser escuchados y comprendidos, aún más en la situación de un conflicto. 

El siguiente paso es nombrar las emociones y miedos que tiene la persona. A veces mis clientes me expresan que tienen miedo de usar esta herramienta, pensando que la otra persona les va a reclamar diciendo: “tu no sabes cómo me siento”. En realidad pasa lo contrario. Generalmente la persona aprecia la percepción y en caso de estar equivocado, siempre se puede pedir perdón.

La forma de nombrar la emoción no es decir : "Me parece”. Esta es una frase que  hace que revierta el enfoque. Pero cuando usamos 'Parece que', suena que introducimos nuestra percepción de forma neutra, abriendo el espacio a la confianza. 

La escucha activa, cuando toda la atención está en el lenguaje corporal, expresiones faciales, reacciones a ciertas palabras y emociones, es el primer paso para restablecer la confianza perdida. 

Es más, los estudios han revelado que cuando una persona se siente escuchada, empieza a hablar más lento, como filtrando y entrando en más lógica sobre lo que está diciendo, queriendo ser más preciso y menos impulsivo. Así se baja la intensidad de las emociones y se abre el camino a las soluciones basadas en el razonamiento. 
Sin reconstruir la confianza entre las dos partes, el camino a la resolución de conflicto no va a ser fácil. 

Escucha, apaga tu voz que busca tus propios argumentos y nombra las emociones de la otra persona. Busca trabajar en las emociones primero, para después entrar en la lógica. 

 

Las habilidades de resolución de conflictos tienen que ser una parte indispensable de la caja de herramientas de un líder efectivo.

Líderes extraordinarios saben que la comunicación efectiva es la clave de resultados extraordinarios y perfeccionan constantemente sus habilidades de comunicación.

 

Sé un líder extraordinario, sé un líder con Pasión
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